Chatbot AI là công cụ hỗ trợ tương tác khách hàng 24/7 hiệu quả. Tuy nhiên, để Chatbot AI thực sự phát huy hết tiềm năng, bạn cần thiết lập kịch bản đầy đủ, dữ liệu chính xác và cấu hình đúng cách. Dưới đây là các bước hướng dẫn để giúp bạn tối ưu hiệu quả sử dụng

1. Chuẩn bị dữ liệu sản phẩm đầy đủ

Chatbot AI sẽ trả lời dựa trên dữ liệu sản phẩm bạn cung cấp. Hãy bổ sung thông tin chi tiết cho từng sản phẩm:

• Tên sản phẩm: Tên sản phẩm có tính chất SEO, chứa các từ khóa giống với từ khóa khách hàng có thể sử dụng để hỏi
• Mô tả chi tiết: chất liệu, kích thước, màu sắc, kiểu dáng,...
• Ưu điểm nổi bật
• Hướng dẫn sử dụng và bảo quản
• Giá bán: hiện tại AI chỉ hỗ trợ phản hồi dựa trên giá bán, chưa trả lời linh động theo giá khuyến mại
• Hình ảnh minh họa
• Thông tin nguồn gốc, thương hiệu

2. Cấu hình Chatbot AI

2.1. Cá nhân hóa Prompt

• Việc cá nhân hóa prompt sẽ giúp AI hiểu rõ hơn về lĩnh vực kinh doanh và cách phản hồi phù hợp với phong cách của shop bạn.
• Bạn nên nhập thông tin: Lĩnh vực kinh doanh, xưng hô, phong cách phản hồi và những thông tin cơ bản để hướng dẫn AI tư vấn và chốt đơn hàng tốt nhất.

Bạn có thể:

• Sử dụng gợi ý có sẵn từ Sapo: Hệ thống cung cấp sẵn mẫu prompt phù hợp với từng ngành hàng phổ biến (thời trang, mỹ phẩm, mẹ và bé,...), giúp bạn thiết lập nhanh chóng.
• Tùy chỉnh nội dung nếu thấy chưa phù hợp: Dựa trên nhu cầu và phong cách riêng của thương hiệu.

2.2. Thiết lập chung

• Lựa chọn hình thức phản hồi: AI gợi ý câu trả lời hoặc AI phản hồi tự động
• Tùy chỉnh: Giới thiệu là AI trước khi trả lời và Chuyển cho nhân viên khi AI không hiểu

2.3. Nguồn dữ liệu

• Nguồn dữ liệu cung cấp các thông tin giúp AI có thể trả lời đầy đủ và chính xác khi tương tác với khách hàng. Các thông tin bao gồm: Câu hỏi thường gặp, Tình huống mặc định, Sản phẩm, Đơn hàng, Tài liệu.

Câu hỏi thường gặp:

Đây là nguồn thông tin cực kỳ quan trọng giúp Chatbot AI phản hồi chính xác trong các tình huống thực tế. Bạn cần thu thập các câu hỏi phổ biến trong quá trình vận hành thực tế, sau đó thiết lập nội dung chi tiết trên Chatbot AI.

Lưu ý

• Khi thiết lập:
  • Câu hỏi của khách hàng*: Mô tả ngắn gọn, rõ ràng để AI có thể hiểu đúng yêu cầu và đưa ra phản hồi chính xác.
  • Người xử lý*: Lựa chọn Chatbot AI hoặc Nhân viên phản hồi
  • Hướng dẫn AI trả lời*: Cung cấp ngắn gọn theo dạng liệt kê.
  • Gán nhãn hội thoại: Chọn tag để AI gán khi xác định tình huống tương ứng

Thêm mới câu hỏi thường gặp:

• Bước 1: Nhấn icon dấu “+” để thêm mới và điền các thông tin
  • Câu hỏi của khách hàng*: Mô tả câu hỏi người mua sẽ hỏi
  • Người xử lý: Chatbot AI hoặc Nhân viên
  • Hướng dẫn AI trả lời*: Nhập nội dung hoặc chỉ dẫn chi tiết mà bạn muốn AI sử dụng để tạo ra câu trả lời. Bạn có thể:
    • Viết câu trả lời mẫu đầy đủ.
    • Cung cấp các ý chính cần đề cập.
    • Chỉ dẫn AI lấy thông tin từ đâu (ví dụ: "Thông báo phí ship theo bảng giá chuẩn của shop", "Hướng dẫn khách truy cập link chính sách đổi trả").
  • Lưu ý: Giới hạn ký tự là 600. Hãy viết rõ ràng, súc tích để AI hiểu và tạo phản hồi tốt nhất.
  • AI tự động gán nhãn hội thoại: Khi xác định được tình huống tương ứng, AI sẽ gắn tag các hội thoại để người dùng có thể lọc xử lý
  • Hình ảnh phản hồi
• Bước 2: Nhấn Lưu để hoàn tất

Chỉnh sửa Câu hỏi thường gặp theo các bước sau:

• Bước 1: Nhấn vào mũi tên trỏ xuống ở Câu hỏi thường gặp, ở mỗi dòng tương ứng nhấn Chi tiết và chỉnh sửa các thông tin:
  • Câu hỏi của khách hàng*
  • Người xử lý*: Chatbot AI hoặc Nhân viên
  • Hướng dẫn AI trả lời*
  • AI tự động gắn nhãn hội thoại: Khi xác định được tình huống tương ứng, AI sẽ gắn tag các hội thoại để người dùng có thể lọc xử lý
  • Hình ảnh nếu có
• Bước 2: Nhấn Lưu để hoàn tất chỉnh sửa

Tình huống mặc định:

Tình huống mặc định là các tình huống đã được hệ thống thiết lập sẵn nhằm hỗ trợ AI trong quá trình tư vấn, chốt đơn và chăm sóc khách hàng. Bao gồm:

• Tư vấn sản phẩm
• Thông tin tồn kho
• Chốt đơn
• Tra cứu thông tin đơn hàng
• Thay đổi thông tin đơn hàng
• Yêu cầu hủy đơn

Lưu ý

• Không thể xóa các tình huống mặc định, bạn có thể tùy chỉnh Bật/ tắt tình huống và bổ sung Hướng dẫn AI trả lời trong từng tình huống.

Chỉnh sửa Tình huống mặc định:

• Bước 1: Nhấn vào mũi tên trỏ xuống ở Tình huống mặc định
• Bước 2: Ở từng tình huống, nhấn vào icon chỉnh sửa để tùy chỉnh các thông tin:
  • Tình huống: không thể chỉnh sửa
  • Người xử lý: chọn Chatbot AI hoặc Nhân viên
  • Hướng dẫn xử lý khác: Nhập nội dung hoặc chỉ dẫn khác mà bạn muốn AI sử dụng để tạo ra câu trả lời.
  • AI tự động gắn nhãn hội thoại: Khi xác định được tình huống tương ứng, AI sẽ gắn tag các hội thoại để người dùng có thể lọc xử lý
• Bước 3: Nhấn Lưu để hoàn tất chỉnh sửa.

Bạn có thể nhấn Xem chi tiết cạnh tiêu đề mục Tình huống mặc định để mở danh sách tình huống mặc định. Trên màn thông báo Thông báo xác nhận rời trang, bạn nhấn chọn Rời khỏi trang

Lưu ý:

• Bạn nên lưu lại các thông tin thiết lập trước khi rời rời khỏi trang vì tất cả thay đổi chưa lưu sẽ bị mất.

Tại màn Chi tiết tình huống mặc định bạn có thể:

• Tìm kiếm theo tên tình huống
• Lọc Người xử lý, tích chọn (Chatbot AI, Nhân viên)
• Thao tác bật/tắt AI phản hồi tình huống
• Chỉnh sửa tình huống bằng cách nhấn vào biểu tượng bút chì và thực hiện tuỳ chỉnh theo hướng dẫn chỉnh sửa Tình huống mặc định bên trên.

Sản phẩm & Đơn hàng

Chatbot AI sử dụng dữ liệu sản phẩm & đơn hàng để hỗ trợ tư vấn các tình huống liên quan.

• Sản phẩm đang bán trên Chat OmniAI và Shopee
• Đơn hàng trên Sapo và Shopee

Tài liệu:

Đây là công cụ cực kỳ hữu ích giúp Chatbot AI tư vấn theo chính sách, quy trình, thông tin doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể tải lên các loại tài liệu như:

• Chính sách đổi trả, giao hàng, bảo hành
• Hướng dẫn sử dụng sản phẩm
• Giới thiệu thương hiệu, bảng giá, danh mục sản phẩm
• Câu hỏi thường gặp: trong trường hợp không muốn nhập thủ công

Để Chatbot AI hoạt động hiệu quả với tài liệu bạn cung cấp, hãy lưu ý một số cách trình bày sau:

• Tách rõ từng phần, từng mục nội dung:
  • Chia nội dung thành các phần riêng biệt, mỗi phần có tiêu đề rõ ràng và nội dung cụ thể bên dưới.
  • Ví dụ tiêu đề nên dùng:
    • Quy trình tư vấn khách hàng
    • Chính sách đổi trả
    • Cách sử dụng sản phẩm
    • Thông tin bảo hành
    • Xử lý khi khách hàng phàn nàn
• Viết ngắn gọn, rõ ý trong từng đoạn văn:
  • Mỗi đoạn chỉ nên khoảng 5–10 dòng, trình bày rõ ràng, có cấu trúc dễ hiểu.
  • Tránh viết quá nhiều thông tin vào một đoạn - điều này dễ khiến Chatbot AI hiểu sai hoặc tách nhầm ý.
• Hạn chế dùng bảng biểu phức tạp: Nếu tài liệu có bảng, hãy đơn giản hóa hoặc chuyển thành danh sách liệt kê để Chatbot dễ xử lý hơn.
• Đối với Câu hỏi thường gặp (FAQ): Bạn có thể sử dụng file Excel chia thành 2 cột:
  • Cột 1: Câu hỏi
  • Cột 2: Hướng dẫn trả lời
• Ví dụ về tài liệu:
  • Chính sách đổi trả: Bạn có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 7 ngày nếu sản phẩm còn nguyên tem, chưa qua sử dụng và có hóa đơn mua hàng.
  • Hướng dẫn sử dụng:
    • + Mở nắp chai theo chiều mũi tên
    • + Lắc đều trước khi sử dụng
    • + Xịt cách da 15cm và tránh vùng mắt
  • Bảo hành sản phẩm:
    • Sản phẩm được bảo hành 12 tháng với các lỗi do nhà sản xuất. Không áp dụng cho các lỗi do người dùng gây ra như rơi vỡ, thấm nước.

Lưu ý:

• Có thể tách thành từng file nhỏ để AI nhận diện dễ dàng hơn.