Quý Khách khách vui lòng đọc kỹ Điều khoản sử dụng ("ĐKSD") trước khi tiến hành sử dụng, cài đặt bất kỳ phần nào của giải pháp Sapo Express ("Sapo Express") (bao gồm nhưng không giới hạn các ứng dụng, phần mềm, các file và tài liệu liên quan…). 

Khi Khách hàng sử dụng Sapo Express là đồng nghĩa với việc Khách hàng chấp nhận và đồng ý tuân thủ ĐKSD này. 

Khi cần thiết, SAPO có thể sẽ sửa đổi, cập nhật hoặc điều chỉnh các nội dung trong ĐKSD này vào bất kỳ thời điểm nào. SAPO khuyến nghị Khách hàng nên thường xuyên kiểm tra ĐKSD trên website chính thức của SAPO (sapo.vn) để cập nhật các thay đổi. Việc Khách hàng tiếp tục sử dụng Sapo Express sau khi ĐKSD sửa đổi được công bố đồng nghĩa với việc Khách hàng đã chấp nhận ĐKSD sửa đổi này.

I. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ

Trong Điều Khoản Sử Dụng này (“ĐKSD”), trừ khi ngữ cảnh yêu cầu khác đi, các thuật ngữ dưới đây sẽ có nghĩa như sau:

1. “ĐKSD” có nghĩa là các điều khoản và điều kiện chung và bất kỳ phụ lục nào của ĐKSD này và tất cả các sửa đổi, điều chỉnh, hoặc bổ sung của ĐKSD này bởi Sapo tại từng thời điểm;
2. “Sapo” có nghĩa là Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Sapo, một công ty được thành lập theo quy định của pháp luật Việt Nam có Giấy Đăng Ký Doanh Nghiệp số 0103243195
3. “Sapo Express” là giải pháp tối ưu vận hành và chi phí chuyển phát do Công ty Cổ Phần Công Nghệ Sapo cung cấp, hỗ trợ các Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển kết nối với các đơn vị vận chuyển (ĐVVC) thứ 3, dịch vụ vận chuyển sẽ do Đơn vị vận chuyển (ĐVVC) có đủ chức năng, giấy phép thực hiện dựa trên sự lựa chọn của của Khách hàng.
4.  “Tài Khoản” có nghĩa là một tài khoản sử dụng Sapo Express được khởi tạo và sử dụng trên Phần mềm Sapo;
5.  “Ngày Làm Việc” có nghĩa là bất kỳ ngày nào không phải ngày thứ bảy, chủ nhật hoặc ngày mà các ngân hàng thương mại tại Việt Nam được quyền hoặc buộc phải đóng cửa phục vụ theo yêu cầu của pháp luật;
6.  “Khách hàng” có nghĩa là các khách hàng hoặc người được khách hàng ủy quyền/phân quyền sử dụng Tài Khoản Sapo Express.
7.  “Phí Sử dụng” có nghĩa là phí bằng Đồng Việt Nam, đã bao gồm thuế giá trị gia tăng mà Khách hàng phải trả cho việc sử dụng Sapo Express được quy định trong ĐKSD này. Phí Sử Dụng này có thể được điều chỉnh phụ thuộc vào chính sách giá cước của Sapo và ĐVVC có liên quan khi áp dụng;
8.  “Đơn vị vận chuyển” (được viết tắt là ĐVVC) là các bên thứ ba độc lập, được tích hợp trên Phần mềm Sapo, do Khách hàng lựa chọn để sử dụng.
9.  “Nhân Viên Chuyển Phát” là nhân viên của ĐVVC có trách nhiệm nhận, vận chuyển, và giao gói hàng của Khách hàng.
10.  “VNĐ” có nghĩa là đồng tiền hợp pháp của Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.

II. ĐIỀU KHOẢN SỬ DỤNG

1. Quy định hàng hóa

• Tất cả hàng hóa vận chuyển qua Sapo Express đều phải cam kết tuân thủ theo quy định của Pháp luật Việt Nam và quy định riêng của từng ĐVVC. Với các hàng hóa thuộc danh mục cấm theo quy định của Pháp luật Việt Nam và quy định của từng Đơn vị mà Sapo Express hợp tác, Sapo sẽ không chịu trách nhiệm nếu hàng hóa bị thu giữ, tiêu hủy. Khách hàng sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm đền bù cho Sapo/Đơn vị và trách nhiệm trước Pháp luật Việt Nam khi gửi hàng vi phạm Chính sách và Điều khoản sử dụng này và Pháp luật Việt Nam.
• Xem chi tiết: Quy định về các loại hàng hoá

2. Miễn trừ trách nhiệm đền bù, bồi thường

Sapo Express và ĐVVC sẽ được miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với hàng hoá trong các trường hợp hàng hóa bị hư hỏng, thất thoát như sau:

• Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm Khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của hàng hóa.
• Khách hàng không chứng minh được sự nguyên vẹn của bưu gửi thông qua video/camera đóng hàng trước thời điểm bàn giao hàng cho bưu tá và hình ảnh, video thể hiện sự suy suyển, hư hỏng hàng hóa
• Hàng hóa bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quyết điṇh của cơ quan có thẩm quyền do lỗi từ phía Khách hàng không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp theo luật định.
• Sapo Express và ĐTVC sẽ được miễn trừ trách nhiệm trong trường hợp quá thời hiệu khiếu nại đối với hàng hóa, hàng hóa mà trước đó Sapo Express không nhận được bất kỳ khiếu nại nào, cụ thể:
  • Quá 1 (một) tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với tiêu chuẩn thời gian đã công bố.
  • Quá 7 (bảy) ngày kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
  • Sapo Express cung cấp được bằng chứng giao bưu gửi trong đó có thông tin và chữ ký xác nhận của Người gửi/Người nhận về tình trạng ngoại quan nguyên vẹn của bưu gửi khi nhận được.
• Người khiếu nại không phải là Khách hàng trực tiếp sử dụng Dịch vụ của Sapo Express (người khiếu nại không phải là người thanh toán cước phí đơn hàng).
• Hàng hóa được Sapo Express và ĐTVC chứng minh là đã bị cướp, giật hoặc hư hỏng bởi Người nhận mà Khách hàng đã chỉ định và xuất phát từ lỗi của Khách hàng 
• Thiệt hại xảy ra do hàng hóa cung ứng không đảm bảo chất lượng từ Khách hàng gây ra, bao gồm nhưng không giới hạn kích cỡ sản phẩm không đúng với hình ảnh trên website mà Khách hàng đã cung cấp.
• Trường hợp ĐTVC đã trả hàng tối đa 03 (ba) lần nhưng Khách hàng từ chối nhận lại hàng hoặc Sapo Express và ĐTVC không liên hệ được với Khách hàng, thì Sapo Express và ĐTVC sẽ giữ hàng trong vòng 03 (ba) tháng kể từ lần trả cuối cùng. Sau thời gian này, Sapo Express và ĐTVC sẽ được miễn trừ mọi mất mát, hư hỏng liên quan đến đơn hàng trên.
• Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của Luật Việt Nam; Hàng hóa bị thu giữ bởi Cơ quan chức năng do Khách hàng vi phạm pháp luật về Hàng Hóa bị cấm/hạn chế kinh doanh/vận chuyển.
• Trường hợp một phần thiệt hại xảy ra do Khách hàng vi phạm thì Sapo Express và ĐTVC được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tương ứng với mức độ thiệt hại do Khách hàng gây ra.

3. Quy định/ Chính sách theo các Đơn vị vận chuyển

• Khi sử dụng dịch vụ của các đơn vị vận chuyển thông qua Sapo Express, bạn cần phải đọc và tuân thủ các quy định/chính sách riêng của đơn vị vận chuyển đó. Các đơn vị vận chuyển có thông qua Sapo Express hiện tại gồm: 
  • Đơn vị vận chuyển GHN Express  
    
  • Đơn vị vận chuyển Ninja Van
    
  • Đơn vị vận chuyển BEST Express
    
  • Đơn vị vận chuyển J&T Express
    
  • Đơn vị vận chuyển SPX (trước đây là Shopee Express)
    
• Để xem thêm chi tiết quy định, chính sách của từng đơn vị vận chuyển, bạn xem thêm bài viết Quy định và chính sách theo các đơn vị vận chuyển thông qua Sapo Express 

III. QUY ĐỊNH VẬN CHUYỂN

1. Khai báo thông tin hàng hóa

Khách hàng cần điền chính xác thông tin về gói hàng, bao gồm:

• Thông tin người nhận/người gửi: Tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ hợp lệ;
• Nội dung gói hàng: Nội dung hàng hóa, số lượng, số tiền thu hộ;
• Các dịch vụ gia tăng kèm theo (nếu có): cho phép đồng kiểm, mua bảo hiểm hàng hóa, v.v… Nếu không có thông tin kèm theo, Sapo Express sẽ mặc định hiểu rằng Khách hàng không sử dụng các dịch vụ gia tăng này.

Các thông tin này là cơ sở để Sapo Express tính Phí Sử dụng Dịch vụ dựa trên bảng giá và hệ thống tính giá của Đơn vị vận chuyển (ĐVVC) khi khởi tạo đơn hàng.

2. Đóng gói & giao hàng cho Nhân viên chuyển phát.

Khi gửi hàng hoá qua 1 ĐTVC mà Sapo Express cung cấp, Khách hàng cần phải tuân thủ các quy định đóng gói riêng của từng hãng vận chuyển.

• GHN Express: Xem tại đây
• Ninja Van: Xem tại đây
• BEST Express: Xem tại đây
• J&T Express: Xem tại đây
• SPX: Xem tại đây

3. Giao hàng tới nơi nhận và chuyển hoàn.

Quy trình giao hàng và chuyển hoàn tùy thuộc vào quy định của từng ĐTVC của Sapo Express.

Khách hàng cần phải tuân thủ theo các quy định này

IV. QUY ĐỊNH CHUYỂN TIỀN THU HỘ

Bằng việc đồng ý với Chính sách và điều khoản sử dụng dịch vụ này, Khách hàng đồng ý ủy quyền cho Sapo thực hiện thu hộ tiền COD của mình.

Sapo đồng ý chi trả tiền COD sau khi thu được cho Khách hàng theo đúng quy định trong Chính sách và điều khoản sử dụng.

Sapo có trách nhiệm đối trừ tiền COD và các khoản chi phí Khách hàng phải trả vào email đăng ký nhận đối soát của Khách hàng vào thứ 2, 4, 6 hàng tuần.

Để xem thêm chi tiết quy trình đối soát bạn có thể theo dõi bài viết Quy trình đối soát Sapo Express tại đây

Sapo sẽ tiến hành thanh toán hoặc nhận tiền thanh toán (đối với trường hợp Khách hàng nợ cước sử dụng Dịch vụ) qua tài khoản ngân hàng: 

Thông tin tài khoản ngân hàng:

• Số tài khoản: 19135368883011
• Chủ tài khoản: Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Sapo
• Tên ngân hàng: TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
• Chi nhánh: Ba Đình - Hà Nội

Phí chuyển khoản ngân hàng (nếu có) trong tất cả các trường hợp sẽ được tính cho Khách hàng theo quy định của ngân hàng mà Khách hàng đang sử dụng ở thời điểm thực hiện giao dịch.

V. QUY ĐỊNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Quy định về khiếu nại

Điều kiện để khiếu nại được giải quyết:

• Bằng việc đồng ý với Điều khoản sử dụng Sapo Express này, Khách hàng đồng ý ủy quyền cho Sapo thực hiện các khiếu nại của Khách hàng đối với các đơn vị vận chuyển
• Việc khiếu nại phải được thực hiện trong thời hiệu khiếu nại theo quy định 
• Khiếu nại được giải quyết theo quy định, quy trình của Điều khoản sử dụng Sapo Express

1.1 Thời gian gửi khiếu nại

1.2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

• Chat trực tuyến trong trang quản trị phần mềm
• Email: [email protected]
• Cổng ticket: Gửi yêu cầu trực tiếp trên mã vận đơn trong trang quản trị
• Thời gian làm việc:
  • Ngày thường: Từ thứ 2 - chủ nhật (8h - 17h30); Ngoài khung giờ trên Sapo Express sẽ ưu tiên yêu cầu đổi COD gấp để bưu tá có thể giao hàng kịp thời cho người nhận. Những yêu cầu khác Sapo Express tiến hành xử lý vào ngày hôm sau.
  • Ngày lễ: Sapo Express sẽ thông báo lịch làm việc cụ thể tới khách hàng tại từng thời điểm 

1.3. Các thông tin khách hàng cần cung cấp cho bộ phận CSKH Sapo Express

2. Quy trình giải quyết khiếu nại

2.1 Thời hạn giải quyết khiếu nại

• Tất cả khiếu nại sẽ được Sapo Express tiếp nhận tối đa trong vòng 8h làm việc, xử lý không quá 15 ngày làm việc kể từ khi khiếu nại được tiếp nhận.
• Đối với trường hợp phức tạp, thời gian tối đa giải quyết khiếu nại là không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định pháp luật.

2.2 Các bước xử lý khiếu nại

• Bước 1: Khách hàng gửi khiếu nại cho Sapo qua các kênh tại mục 1.2 điều khoản này
• Bước 2: Sapo Express tiếp nhận và phản hồi lần đầu tối đa trong vòng 8h làm việc
  Nhân viên xử lý khiếu nại sẽ thông báo cho Khách hàng về việc đơn khiếu nại đã được tiếp nhận và đang chờ xử lý hoặc cần được bổ sung/sửa đổi thông tin (nếu cần thiết).
• Bước 3: Sapo Express phối hợp với đơn vị vận chuyển xử lý khiếu nại
  Sapo Express có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp bổ sung thông tin để tiếp tục quá trình xử lý khiếu nại.
• Bước 4: Sapo Express phản hồi kết quả xử lý cho khách hàng

Nếu có phát sinh đền bù (tiến hành thêm 2 bước dưới đây):

• Bước 5: Sapo Express và đối tác vận chuyển thẩm định và phản hồi cho khách hàng kết quả đền bù 
  Sau khi nhận được đầy đủ thông tin từ khách hàng, Sapo Express sẽ phản hồi kết quả xử lý theo thời hạn quy định tại mục 2.1 điều khoản này. Trường hợp khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin chứng minh giá trị sản phẩm và đủ điều kiện nhận đền bù, CSKH sẽ thông báo xác nhận giá trị đền bù và thời gian dự kiến Sapo Express tiến hành chuyển khoản đền bù cho Khách hàng.
• Bước 6: Sapo Express thực hiện đền bù, bồi thường thiệt hại theo kết quả đền bù trước đó.
  Sapo Express tiến hành thực hiện đền bù bằng chuyển khoản vào tài khoản khách hàng trong vòng thời hạn không quá 15 (mười lăm) ngày làm việc, tính từ lúc Sapo Express gửi thông báo kết quả đền bù tại Bước 5.

VI. QUY ĐỊNH BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI

• Sapo Express và ĐVVC sẽ chịu trách nhiệm bồi thường cho Khách hàng nếu Hàng hóa bị hư hỏng, mất mát hoặc thất lạc xảy ra trong quá trình cung ứng Dịch vụ gây ra do lỗi của Sapo Express hoặc lỗi từ Đơn vị vận chuyển. Trách nhiệm của Sapo Express và ĐVVC chỉ giới hạn trong thiệt hại và tổn thất trực tiếp và thực tế gây ra cho hoặc liên quan đến Hàng hóa. Các loại thiệt hại hoặc tổn thất khác (bao gồm nhưng không hạn chế bởi tổn thất lợi nhuận, thu nhập, cơ hội kinh doanh) sẽ bị loại trừ.
• Để xem chi tiết, bạn có thể theo dõi bài viết Sapo Express - Quy định bồi thường thiệt hại