Trung tâm trợ giúp Khách hàng Sapo
Trung tâm trợ giúp Khách hàng Sapo

Thêm mới kịch bản Chatbot AI

Chatbot AI là trợ lý ảo thông minh, giúp bạn tự động hóa việc trả lời tin nhắn của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp 24/7. Với các cập nhật mới nhất, Chatbot AI giờ đây còn linh hoạt hơn, cho phép bạn tạo nhiều kịch bản cho mỗi kênh bán, tư vấn sản phẩm thông minh hơn và mang lại trải nghiệm quản lý trực quan ngay trên một màn hình.

Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn toàn bộ quy trình từ thiết lập cơ bản đến tối ưu các tính năng nâng cao của Chatbot AI.

Điều kiện tiên quyết:

Để sử dụng Chatbot AI, bạn cần đảm bảo:

Bước 1: Truy cập tính năng thêm mới kịch bản Chatbot AI

Bạn có thể tạo nhiều kịch bản cho cùng một trang bán hàng để linh hoạt sử dụng cho các chương trình khuyến mãi hoặc thử nghiệm hiệu quả.

  1. Tại màn hình quản trị Sapo, bạn chọn Chat OmniAI từ menu bên trái.
  2. Trên thanh công cụ của Sapo Chat OmniAI, bạn chọn Công cụ > Chatbot AI.
  3. Tại màn hình Danh sách Chatbot AI, nhấn nút Thêm mới ở góc trên bên phải để bắt đầu tạo kịch bản.
Lưu ý:
  • Bạn có thể tạo nhiều kịch bản cho một trang/gian hàng, tuy nhiên, tại một thời điểm, chỉ có một kịch bản được phép kích hoạt.
  • Điều này sẽ đảm bảo AI trả lời khách hàng một cách nhất quán.

Bước 2: Tạo tên, chọn kênh, gian hàng áp dụng Chatbot AI

Trên màn cửa sổ Tạo mới Chatbot AI, bạn thực hiện nhập và tuỳ chọn các thông tin:

  • Tên Chatbot AI: Đặt tên dễ dàng quản lý (ví dụ: "Kịch bản Sale 8/3", "Tư vấn chung").
  • Kênh áp dụng: Chọn kênh muốn sử dụng chatbot (Facebook, Instagram, Zalo, Zalo OA, Shopee).
  • Trang/Gian hàng áp dụng: Chọn trang bán hàng cụ thể. Bạn có thể chọn một trang đã có kịch bản trước đó.

Bước 3: Thiết lập thông tin chi tiết phản hồi cho Chatbot AI

1. Mục Cá nhân hóa Prompt

Đây là nơi bạn định hình "tính cách" cho chatbot. Để AI tư vấn và chốt đơn hiệu quả, bạn hãy cung cấp thông tin theo mẫu bên dưới, gồm các phần:

  • Tên và mô tả chatbot
  • Lĩnh vực kinh doanh: Thời trang, mỹ phẩm, đồ gia dụng...
  • Xưng hô: Cách xưng hô chatbot sẽ sử dụng như "Shop - bạn", "Sapo - quý khách"...
  • Cách phản hồi: Thân thiện, chuyên nghiệp, hài hước…
  • Từ viết tắt: Nếu khách hàng của bạn hay dùng từ viết tắt chuyên ngành, hãy liệt kê để chatbot hiểu đúng.

Bạn có thể nhấn chọn Sử dụng gợi ý để có một mẫu prompt chuẩn và chỉnh sửa lại cho phù hợp.

2. Thiết lập chung

2.1. Thời gian AI phản hồi tin nhắn

Đây là thiết lập quan trọng quyết định khoảng thời gian mà AI được phép phản hồi các tương tác của khách hàng đến trang của bạn sau khi được kích hoạt.

Bao gồm các lựa chọn:

  • Cả ngày: AI có thể phản hồi tương tác của khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào.
  • Vắng mặt: AI phản hồi tương tác của khách hàng trong khung giờ "Vắng mặt" của cửa hàng.
  • Làm việc: AI chỉ gửi tin trong khung giờ "Làm việc" của cửa hàng.
  • Khung giờ nhất định: Bạn tùy chỉnh khoảng thời gian cụ thể.
    • Nếu Thời gian bắt đầu < Thời gian kết thúc: AI gửi tin trong khoảng thời gian đó mỗi ngày.
    • Nếu Thời gian bắt đầu > Thời gian kết thúc: AI sẽ gửi tin từ giờ bắt đầu hôm nay đến giờ kết thúc của ngày hôm sau (ví dụ: từ 20:00 đến 06:00 sáng).

Các khung giờ làm việc, vắng mặt sẽ lấy theo thiết lập bạn cài đặt trong cấu hình chung. Xem thêm hướng dẫn cấu hình chung trên Chat OmniAI tại đây.

2.2. Hình thức phản hồi:

Đây là thiết lập quan trọng quyết định cách AI tương tác với khách hàng. Bạn có thể chọn một trong hai hình thức:

  • AI phản hồi tự động: AI sẽ hoàn toàn tự động trả lời tin nhắn của khách hàng. Lựa chọn này phù hợp khi bạn muốn chatbot hoạt động 24/7 như một nhân viên thực thụ.
  • AI gợi ý câu trả lời: AI sẽ không tự gửi tin nhắn. Thay vào đó, nó sẽ tạo ra các câu trả lời gợi ý. Bạn có thể xem xét, chỉnh sửa lại và nhấn gửi để phản hồi khách hàng. Lựa chọn này giúp tăng tốc độ trả lời nhưng vẫn đảm bảo sự kiểm soát.

2.3. Giới thiệu là AI trước khi trả lời:

Khi bạn bật tính năng này, một hộp thoại sẽ xuất hiện cho phép bạn tùy chỉnh lời giới thiệu của AI ở đầu mỗi cuộc hội thoại (tối đa 255 ký tự).

  • Mục đích: Giúp khách hàng biết họ đang tương tác với một trợ lý ảo, tạo sự minh bạch và quản lý kỳ vọng của khách hàng tốt hơn.
  • Ví dụ: Bạn có thể nhập: "Xin chào, tôi là Trợ lý AI của shop. Tôi có thể giúp gì cho bạn?".

2.4. Cho phép tư vấn sản phẩm khi hết hàng:

Khi được bật, AI sẽ vẫn tiếp tục tư vấn và hỗ trợ khách hàng lên đơn đối với những sản phẩm có tồn kho bằng 0 và đã bật cấu hình cho phép bán âm trên Sapo.

  • Mục đích: Tránh bỏ lỡ đơn hàng cho các sản phẩm có thể nhập thêm hoặc các sản phẩm dịch vụ không phụ thuộc tồn kho.

2.5. Chuyển cho nhân viên khi AI không hiểu:

Khi được bật, nếu AI gặp một câu hỏi hoặc tình huống phức tạp ngoài khả năng xử lý, nó sẽ tự động chuyển hội thoại đó cho nhân viên.

Lưu ý:
  • Việc chuyển hội thoại sẽ tuân theo quy tắc Phân chia hội thoại mà bạn đã thiết lập. Bạn có thể nhấn vào liên kết Xem chi tiết để kiểm tra hoặc điều chỉnh lại các quy tắc này.

2.6. AI bám đuổi khi khách không phản hồi

Khi được bật trường hợp khách không phản hồi, AI sẽ tự động gửi tin nhắn bám đuổi theo kịch bản và thời gian bạn đã cài. Mỗi lượt bám đuổi có thể thực hiện tối đa 3 lần.
Xem thêm hướng dẫn cấu hình tính năng AI bám đuổi khi khách không phản hồi trên Chat OmniAI tại đây.

3. Nguồn dữ liệu

Mục này bạn sẽ cung cấp "kiến thức" để AI trả lời chính xác.

3.1. Câu hỏi thường gặp

Hướng dẫn AI cách xử lý các câu hỏi thường gặp trong vận hành của shop.

3.1.1. Thêm mới câu hỏi thường gặp

  1. Bước 1: Nhấn icon dấu “+” để thêm mới và điền các thông tin.
  2. Bước 2: Trên cửa sổ Thêm mới câu hỏi thường gặp, bạn nhập các thông tin:
    • Câu hỏi của khách hàng*: Mô tả câu hỏi người mua sẽ hỏi.
    • Người xử lý: Chatbot AI hoặc Nhân viên.
    • Hướng dẫn AI trả lời*: Nhập nội dung hoặc chỉ dẫn chi tiết mà bạn muốn AI sử dụng để tạo ra câu trả lời.
      Lưu ý:

      Giới hạn ký tự là 600. Hãy viết rõ ràng, súc tích để AI hiểu và tạo phản hồi tốt nhất.

    • AI tự động gán nhãn hội thoại: Khi xác định được tình huống tương ứng, AI sẽ gắn tag các hội thoại để người dùng có thể lọc xử lý.
    • Hình ảnh phản hồi: bạn bấm chọn vào biểu tượng, chọn và gán tối đa 3 ảnh.
  3. Bước 3: Nhấn Lưu để hoàn tất.

3.1.2. Chỉnh sửa câu hỏi thường gặp

  1. Bước 1: Nhấn vào mũi tên trỏ xuống ở Câu hỏi thường gặp, bấm chọn dòng câu hỏi thường gặp hoặc nhấn Chi tiết ở dòng tương ứng.
  2. Bước 2: Chỉnh sửa thông tin câu hỏi.
  3. Bước 3: Nhấn Lưu để hoàn tất chỉnh sửa.

3.1.3. Quản lý danh sách câu hỏi thường gặp

Ngoài việc chỉnh sửa các câu hỏi được đề xuất, bạn bấm nút Xem thêm để chuyển qua màn quản lý Danh sách câu hỏi thường gặp và thực hiện các thao tác:

  • Tìm kiếm theo tên câu hỏi thường gặp.
  • Lọc theo Thời gian, Người xử lý (Chatbot AI, Nhân viên).
  • Bấm chọn Thêm mới để thêm tình huống.
  • Chọn biểu tượng bút chì để chỉnh sửa.
  • Chọn biểu tượng thùng rác để xoá.

3.2. Tình huống mặc định:

AI sẽ sử dụng những tình huống mặc định đã được thiết lập sẵn hỗ trợ cho quá trình tư vấn và bán hàng.

Cảnh báo:

Các tình huống mặc định này không được xóa, nhưng bạn có thể chỉnh sửa và bật/ tắt để phù hợp với nhu cầu sử dụng.

3.2.1. Chỉnh sửa nhanh Tình huống mặc định:

  1. Bước 1: Nhấn vào mũi tên trỏ xuống ở Tình huống mặc định.
  2. Bước 2: Ở từng tình huống, nhấn vào icon chỉnh sửa để tùy chỉnh thông tin.
  3. Bước 3: Nhấn Lưu để hoàn tất chỉnh sửa.

3.2.2. Quản lý danh sách tình huống tại màn Chi tiết tình huống mặc định

Bạn bấm chọn Xem chi tiết để mở danh sách. Tại đây bạn có thể:

  • Tìm kiếm theo tên tình huống.
  • Lọc Người xử lý.
  • Thao tác bật/tắt AI phản hồi.
  • Chỉnh sửa tình huống bằng cách nhấn vào biểu tượng bút chì.

3.3. Sản phẩm

Hệ thống tự động sử dụng dữ liệu sản phẩm để tư vấn.

3.3.1. Thêm mới sản phẩm

3.3.2. Xem thao tác trong màn danh sách sản phẩm

Nhấn vào nút Xem thêm > để chuyển qua màn toàn bộ Danh sách sản phẩm. Tại đây, bạn có thể:

  • Nhấn nút Cập nhật để làm mới danh sách.
  • Nhấn vào nút Thêm mới để tạo sản phẩm.
  • Nhấp vào tên sản phẩm để xem chi tiết.
Lưu ý: Những yếu tố AI sử dụng để phản hồi
  • Chỉ sử dụng giá gốc, chưa áp dụng bảng giá, khuyến mãi...
  • Sử dụng các thông tin trong mô tả sản phẩm, hình ảnh để trả lời khách hàng.
Mẹo:
  • Để AI tư vấn hiệu quả, hãy đầu tư vào việc viết mô tả sản phẩm chi tiết, rõ ràng, chứa các từ khóa mà khách hàng thường dùng.

3.4. Đơn hàng

  • AI sử dụng dữ liệu đơn hàng để trả lời các câu hỏi về trạng thái, mã vận đơn…
  • Bạn bấm Xem chi tiết để chuyển qua màn Danh sách đơn hàng.

3.5. Tài liệu

  • Nhấn chọn biểu tượng Tải lên để thêm mới tài liệu (tối đa 10 file, định dạng .xlsx, .xls, .docx, .pdf).
  • Để xem nội dung, bạn chỉ cần nhấp trực tiếp vào tên file.
  • Ngoài ra với mỗi dòng tài liệu, bạn có thể bấm chọn Tải xuống tài liệu, Xoá tài liệu.

4. Xem trước và Kiểm tra

Đây là công cụ giúp bạn kiểm tra hoạt động của chatbot trước khi kích hoạt.

Cách kiểm tra:

  1. Tại ô "Nhập nội dung tin nhắn", bạn gõ một câu hỏi (ví dụ: "shop có bán son không?").
  2. Nhấn Gửi.

Trường hợp 1: AI phản hồi tự động

  • Chatbot sẽ trả lời ngay lập tức trong khung chat.

Trường hợp 2: AI gợi ý câu trả lời

  • Một cửa sổ pop-up "Câu trả lời đề xuất" sẽ xuất hiện. Bạn có thể xem trước, chỉnh sửa và nhấn Gửi câu trả lời.

Để xóa toàn bộ cuộc trò chuyện thử nghiệm, bạn nhấn vào nút Làm mới.

Lưu ý:
  • Mỗi khi bạn thực hiện thay đổi, bạn cần nhấn lại nút Lưu trước khi bắt đầu kiểm tra.

Bước 4: Kích hoạt Chatbot AI

  • Sau khi đã cấu hình và kiểm tra, tại màn hình chi tiết kịch bản, bạn nhấn vào nút Kích hoạt.
  • Trên màn cửa sổ xác nhận Kích hoạt Chatbot AI bạn nhấn chọn Kích hoạt để hoàn tất.

Sau khi chatbot đã ở trạng thái "Đang kích hoạt", bạn có thể thực hiện các thao tác quản lý nhanh:

1. Ngừng kích hoạt

  • Nhấn vào nút Ngừng kích hoạt để tạm thời tắt chatbot.
  • Một hộp thoại xác nhận sẽ hiện ra, bạn nhấn Ngừng kích hoạt để hoàn tất.

2. Sao chép

  • Nhấn vào nút Sao chép để tạo một bản sao của kịch bản.
  • Trên cửa sổ Sao chép Chatbot AI bạn nhập Tên Chatbot AI, chọn Kênh và Trang/Gian hàng rồi nhấn Tiếp tục.

3. Xóa

  • Nhấn vào nút Xóa để xóa vĩnh viễn kịch bản.
  • Trên hộp thoại cảnh báo bạn bấm chọn Xóa Chatbot AI để hoàn tất.
Lưu ý:
  • Đây là thao tác không thể hoàn tác.

Bước 5: Ứng dụng Chatbot AI và vận hành hội thoại

Sau khi chatbot đã được kích hoạt, nó sẽ bắt đầu tham gia vào các cuộc hội thoại của bạn.

1. Vận hành với chế độ "AI phản hồi tự động"

Quy trình:

  1. Khi khách hàng nhắn tin, AI sẽ tự động trả lời.
  2. Các hội thoại do AI xử lý sẽ được tự động gắn nhãn AI.

Khi nào bạn cần can thiệp?

  • Nếu phát hiện AI trả lời chưa chính xác, bạn có thể tiếp quản hội thoại.
  • Bạn chỉ cần gõ và gửi một tin nhắn bất kỳ, sau đó nhấn Đồng ý trên cửa sổ Chuyển hội thoại sang nhân viên phản hồi.

2. Vận hành với chế độ "AI gợi ý câu trả lời"

Quy trình:

  1. Khi có tin nhắn mới, một cửa sổ pop-up "Câu trả lời đề xuất" sẽ hiển thị.
  2. Bạn đọc và đánh giá nội dung do AI gợi ý.
  3. Bạn có thể:
    • Nhấn nút Gửi câu trả lời để sử dụng ngay.
    • Nhấn vào nội dung, chỉnh sửa lại rồi nhấn gửi.
    • Đóng cửa sổ và tự soạn câu trả lời mới.

3. Tối ưu Chatbot AI cho sàn Shopee

  • Chatbot AI được tích hợp khả năng tự động nhận diện và loại bỏ các từ khóa bị cấm khi phản hồi khách hàng trên kênh này.
  • Trong phần Cá nhân hóa Prompt, bạn nên chủ động thêm các chỉ dẫn cho AI như: "Không được xin số điện thoại, không hướng dẫn khách hàng giao dịch ngoài Shopee...".
Danh mục Ví dụ sản phẩm bị cấm Gợi ý từ khóa cấm Tài liệu tham khảo
Thiết bị, trang phục quân đội, lực lượng thi hành pháp luật Trang phục công an, quân phục, còi báo động, còng tay, đèn chiếu sáng,... quân đội, công an, quốc huy, gậy điện, còng tay, còi báo động
Tài liệu phản động & An ninh quốc gia Tài liệu, hình ảnh chính trị, sách báo, sản phẩm có bản đồ,... chính trị, phản động, bản đồ, sách cấm, khủng bố
Dịch vụ bất hợp pháp Tiền giả, tiền ảo, máy đánh bạc, dịch vụ môi giới/mại dâm, hộp quà bí ẩn,... tiền giả, bitcoin, pi network, cổ phiếu, mại dâm, hộp bí ẩn
Vũ khí & vật giống vũ khí Súng đồ chơi, súng hơi, dao găm, bình xịt hơi cay, dùi cui, vũ khí tự vệ,... súng, đạn, dao găm, dùi cui, roi điện, vũ khí, bom, mìn
Chất cấm & ma túy Ma túy, thuốc lắc, bóng cười, cần sa, dụng cụ hút ma túy,... ma túy, cần sa, bóng cười, thuốc lắc, chất gây nghiện
Thuốc lá Thuốc lá, xì gà, thuốc lá điện tử, tinh dầu nicotine,... thuốc lá, shisha, vape, xì gà, tinh dầu nicotine
Sản phẩm người lớn Đồ chơi tình dục, sản phẩm hỗ trợ tình dục, phim/tranh ảnh 18+,... sextoy, máy rung, dương vật giả, búp bê tình dục, phim 18+
Thiết bị xâm nhập Thiết bị phá sóng, phá khóa, quay lén, tiết kiệm điện gian lận,... phá sóng, phá khóa, quay lén, nghe trộm, tiết kiệm điện lừa đảo, thiết bị điều khiển tín hiệu giao thông
Hóa chất nguy hiểm, dễ cháy nổ Pháo, xăng dầu, thuốc trừ sâu, hóa chất chế tạo thuốc nổ,... pháo, xăng, dầu, thuốc nổ, thuốc trừ sâu
Bộ phận cơ thể người & hài cốt Tinh trùng, tế bào trứng, phôi thai, hài cốt,... hài cốt, tinh trùng, trứng, phôi, mang thai hộ
Sản phẩm gây hại sức khỏe Thực phẩm độc hại, mỹ phẩm không rõ nguồn gốc, sản phẩm bị cảnh báo,... kem trộn, mỹ phẩm không nhãn, sản phẩm bị thu hồi
Thuốc & vắc xin Thuốc kê đơn, dung dịch tiêm, vacxin, thuốc thú y,... thuốc kê đơn, filler, botox, vacxin, thuốc thú y
Thiết bị y tế Que thử giới tính, sản phẩm hỗ trợ sinh con,... que thử giới tính, gel sinh con, kit test giới tính
Thực vật và động vật Động vật hoang dã, chế phẩm từ động vật, thiết bị săn bắn,... động vật hoang dã, mật gấu, ngà voi, tắc kè, cao hổ Danh sách chi tiết
Bảo mật & quyền riêng tư Thông tin cá nhân, phần mềm đánh cắp dữ liệu,... CMND, CCCD, hộ chiếu, dữ liệu cá nhân, phần mềm lừa đảo
Cấm theo pháp luật Kim loại hiếm, đất hiếm, sản phẩm bị cấm bởi pháp luật,... kim loại quý, chất hiếm, đất hiếm, bất hợp pháp
Shopee Mã giảm giá Shopee, sản phẩm có logo Shopee,... mã giảm giá Shopee, logo Shopee
Tôn giáo, tâm linh, mê tín Bùa ngải, kumanthong, nhang xin số,... bùa, ngải, trì chú, kumanthong, mẹ ngoắc
Sản phẩm kỹ thuật số Thẻ game, tài khoản app/game, gói dịch vụ xem phim/nghe nhạc,... thẻ game, acc game, tài khoản Netflix, gói xem phim
Thiết bị không đạt chuẩn Điện thoại chỉ 2G/3G, thiết bị không có chứng nhận hợp quy,... điện thoại 2G, thiết bị không hợp quy, không có chứng nhận Tài liệu chi tiết
Mẹo:
  • Bạn hãy định kỳ xem lại các cuộc hội thoại. Nếu bạn thấy có những câu hỏi mà AI liên tục không hiểu hoặc trả lời sai, hãy bổ sung chúng vào mục "Câu hỏi thường gặp" trong phần cấu hình để "dạy" thêm cho chatbot.
  • Tận dụng các báo cáo để đánh giá các chỉ số như tỷ lệ hội thoại được xử lý, thời gian phản hồi, và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh để tối ưu hiệu suất.
Đóng