Chatbot AI là trợ lý ảo thông minh, giúp bạn tự động hóa việc trả lời tin nhắn của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp 24/7. Với các cập nhật mới nhất, Chatbot AI giờ đây còn linh hoạt hơn, cho phép bạn tạo nhiều kịch bản cho mỗi kênh bán, tư vấn sản phẩm thông minh hơn và mang lại trải nghiệm quản lý trực quan ngay trên một màn hình.

Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn toàn bộ quy trình từ thiết lập cơ bản đến tối ưu các tính năng nâng cao của Chatbot AI.

Bước 1: Truy cập tính năng thêm mới kịch bản Chatbot AI

Bạn có thể tạo nhiều kịch bản cho cùng một trang bán hàng để linh hoạt sử dụng cho các chương trình khuyến mãi hoặc thử nghiệm hiệu quả.

1. Tại màn hình quản trị Sapo, bạn chọn Chat OmniAI từ menu bên trái.
2. Trên thanh công cụ của Sapo Chat OmniAI, bạn chọn Công cụ > Chatbot AI.
3. Tại màn hình Danh sách Chatbot AI, nhấn nút Thêm mới ở góc trên bên phải để bắt đầu tạo kịch bản.

Bước 2: Tạo tên, chọn kênh, gian hàng áp dụng Chatbot AI

Trên màn cửa sổ Tạo mới Chatbot AI, bạn thực hiện nhập và tuỳ chọn các thông tin:

• Tên Chatbot AI: Đặt tên dễ dàng quản lý (ví dụ: "Kịch bản Sale 8/3", "Tư vấn chung").
• Kênh áp dụng: Chọn kênh muốn sử dụng chatbot (Facebook, Instagram, Zalo, Zalo OA, Shopee).
• Trang/Gian hàng áp dụng: Chọn trang bán hàng cụ thể. Bạn có thể chọn một trang đã có kịch bản trước đó.

Bước 3: Thiết lập thông tin chi tiết phản hồi cho Chatbot AI

1. Mục Cá nhân hóa Prompt

Đây là nơi bạn định hình "tính cách" cho chatbot. Để AI tư vấn và chốt đơn hiệu quả, bạn hãy cung cấp thông tin theo mẫu bên dưới, gồm các phần:

• Tên và mô tả chatbot
• Lĩnh vực kinh doanh: Thời trang, mỹ phẩm, đồ gia dụng...
• Xưng hô: Cách xưng hô chatbot sẽ sử dụng như "Shop - bạn", "Sapo - quý khách"...
• Cách phản hồi: Thân thiện, chuyên nghiệp, hài hước…
• Từ viết tắt: Nếu khách hàng của bạn hay dùng từ viết tắt chuyên ngành, hãy liệt kê để chatbot hiểu đúng.

Bạn có thể nhấn chọn Sử dụng gợi ý để có một mẫu prompt chuẩn và chỉnh sửa lại cho phù hợp.

2. Thiết lập chung

2.1. Hình thức phản hồi:

Đây là thiết lập quan trọng quyết định cách AI tương tác với khách hàng. Bạn có thể chọn một trong hai hình thức:

• AI phản hồi tự động: AI sẽ hoàn toàn tự động trả lời tin nhắn của khách hàng. Lựa chọn này phù hợp khi bạn muốn chatbot hoạt động 24/7 như một nhân viên thực thụ.
• AI gợi ý câu trả lời: AI sẽ không tự gửi tin nhắn. Thay vào đó, nó sẽ tạo ra các câu trả lời gợi ý. Bạn có thể xem xét, chỉnh sửa lại và nhấn gửi để phản hồi khách hàng. Lựa chọn này giúp tăng tốc độ trả lời nhưng vẫn đảm bảo sự kiểm soát.

2.2. Giới thiệu là AI trước khi trả lời:

Khi bạn bật tính năng này, một hộp thoại sẽ xuất hiện cho phép bạn tùy chỉnh lời giới thiệu của AI ở đầu mỗi cuộc hội thoại (tối đa 255 ký tự).

• Mục đích: Giúp khách hàng biết họ đang tương tác với một trợ lý ảo, tạo sự minh bạch và quản lý kỳ vọng của khách hàng tốt hơn.
• Ví dụ: Bạn có thể nhập: "Xin chào, tôi là Trợ lý AI của shop. Tôi có thể giúp gì cho bạn?".

2.3. Cho phép tư vấn sản phẩm khi hết hàng:

Khi được bật, AI sẽ vẫn tiếp tục tư vấn và hỗ trợ khách hàng lên đơn đối với những sản phẩm có tồn kho bằng 0 và đã bật cấu hình cho phép bán âm trên Sapo.

• Mục đích: Tránh bỏ lỡ đơn hàng cho các sản phẩm có thể nhập thêm hoặc các sản phẩm dịch vụ không phụ thuộc tồn kho.

2.4. Chuyển cho nhân viên khi AI không hiểu:

Khi được bật, nếu AI gặp một câu hỏi hoặc tình huống phức tạp ngoài khả năng xử lý, nó sẽ tự động chuyển hội thoại đó cho nhân viên.

3. Nguồn dữ liệu

Mục này bạn sẽ cung cấp "kiến thức" để AI trả lời chính xác.

3.1. Câu hỏi thường gặp

Hướng dẫn AI cách xử lý các câu hỏi thường gặp trong vận hành của shop.

3.1.1. Thêm mới câu hỏi thường gặp

1. Bước 1: Nhấn icon dấu “+” để thêm mới và điền các thông tin.
2. Bước 2: Trên cửa sổ Thêm mới câu hỏi thường gặp, bạn nhập các thông tin:
   • Câu hỏi của khách hàng*: Mô tả câu hỏi người mua sẽ hỏi.
   • Người xử lý: Chatbot AI hoặc Nhân viên.
   • Hướng dẫn AI trả lời*: Nhập nội dung hoặc chỉ dẫn chi tiết mà bạn muốn AI sử dụng để tạo ra câu trả lời. Bạn có thể:
     • Viết câu trả lời mẫu đầy đủ.
     • Cung cấp các ý chính cần đề cập.
     • Chỉ dẫn AI lấy thông tin từ đâu (ví dụ: "Thông báo phí ship theo bảng giá chuẩn của shop", "Hướng dẫn khách truy cập link chính sách đổi trả").
     Lưu ý:

     Giới hạn ký tự là 600. Hãy viết rõ ràng, súc tích để AI hiểu và tạo phản hồi tốt nhất.

   • AI tự động gán nhãn hội thoại: Khi xác định được tình huống tương ứng, AI sẽ gắn tag các hội thoại để người dùng có thể lọc xử lý.
   • Hình ảnh phản hồi: bạn bấm chọn vào biểu tượng, chọn và gán tối đa 3 ảnh.
3. Bước 3: Nhấn Lưu để hoàn tất.

3.1.2. Chỉnh sửa câu hỏi thường gặp

1. Bước 1: Nhấn vào mũi tên trỏ xuống ở Câu hỏi thường gặp, bấm chọn dòng câu hỏi thường gặp hoặc nhấn Chi tiết ở dòng tương ứng.
2. Bước 2: Chỉnh sửa thông tin câu hỏi:
   • Câu hỏi của khách hàng*
   • Người xử lý*: Chatbot AI hoặc Nhân viên
   • Hướng dẫn AI trả lời*
   • AI tự động gán nhãn hội thoại: Khi xác định được tình huống tương ứng, AI sẽ gắn tag các hội thoại để người dùng có thể lọc xử lý.
   • Hình ảnh nếu có
3. Bước 3: Nhấn Lưu để hoàn tất chỉnh sửa.

3.1.3. Quản lý danh sách câu hỏi thường gặp

Ngoài việc chỉnh sửa các câu hỏi được đề xuất ở mục như:

• Phàn nàn về đóng gói
• Sản phẩm không giống mô tả
• Sản phẩm lỗi
• Hỏi về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Nhận thiếu hàng

Bạn bấm nút Xem thêm để chuyển qua màn quản lý Danh sách câu hỏi thường gặp và thực hiện các thao tác:

• Tìm kiếm theo tên câu hỏi thường gặp
• Lọc theo Thời gian, Người xử lý (Chatbot AI, Nhân viên)
• Bấm chọn Thêm mới để thêm tình huống và hướng dẫn AI trả lời câu hỏi của khách hàng
• Chọn biểu tượng bút chì để thực hiện chỉnh sửa hướng dẫn cho AI trả lời câu hỏi
• Chọn biểu tượng thùng rác để xoá câu hỏi thường gặp

3.2. Tình huống mặc định:

AI sẽ sử dụng những tình huống mặc định đã được thiết lập sẵn hỗ trợ cho quá trình tư vấn và bán hàng.

3.2.1. Chỉnh sửa nhanh Tình huống mặc định:

1. Bước 1: Nhấn vào mũi tên trỏ xuống ở Tình huống mặc định.
2. Bước 2: Ở từng tình huống, nhấn vào icon chỉnh sửa để tùy chỉnh các thông tin:
   • Tình huống: không thể chỉnh sửa
   • Người xử lý: chọn Chatbot AI hoặc Nhân viên
   • Hướng dẫn xử lý khác: Nhập nội dung hoặc chỉ dẫn khác mà bạn muốn AI sử dụng để tạo ra câu trả lời.
   • AI tự động gán nhãn hội thoại: Khi xác định được tình huống tương ứng, AI sẽ gắn tag các hội thoại để người dùng có thể lọc xử lý.
3. Bước 3: Nhấn Lưu để hoàn tất chỉnh sửa.

3.2.2. Quản lý danh sách tình huống tại màn Chi tiết tình huống mặc định

Bạn bấm chọn Xem chi tiết cạnh tiêu đề mục Tình huống mặc định để mở danh sách tình huống mặc định. Tại màn Chi tiết tình huống mặc định bạn có thể:

• Tìm kiếm theo tên tình huống
• Lọc Người xử lý, tích chọn (Chatbot AI, Nhân viên)
• Thao tác bật/tắt AI phản hồi tình huống
• Chỉnh sửa tình huống bằng cách nhấn vào biểu tượng bút chì và thực hiện tuỳ chỉnh theo hướng dẫn chỉnh sửa Tình huống mặc định bên trên.

3.3. Sản phẩm

Hệ thống tự động sử dụng dữ liệu sản phẩm (tên, mô tả, giá...) đang bán trên kênh Chat OmniAi hoặc Shopee để tư vấn.

Bấm vào mục Sản phẩm, bạn sẽ thấy một danh sách xem trước các sản phẩm đang được kết nối.

3.3.1. Thêm mới sản phẩm

• Nhấn vào biểu tượng dấu cộng (+) ở bên phải tiêu đề "Sản phẩm".
• Hệ thống sẽ điều hướng bạn đến màn hình tạo sản phẩm mới của Sapo. Xem thêm hướng dẫn thêm mới sản phẩm tại đây.
• Đây là cách nhanh nhất để bổ sung sản phẩm vào danh mục nếu bạn phát hiện còn thiếu trong quá trình thiết lập chatbot.

3.3.2. Xem thao tác trong màn danh sách sản phẩm

Nhấn vào nút Xem thêm > ở cuối danh sách xem trước để chuyển qua màn toàn bộ Danh sách sản phẩm được áp dụng cho chatbot. Tại đây, bạn có thể:

• Nhấn nút Cập nhật để làm mới và đồng bộ lại danh sách sản phẩm mới nhất từ hệ thống.
• Nhấn vào nút Thêm mới để chuyển qua màn thêm mới sản phẩm.
• Nhấp vào tên sản phẩm để được chuyển đến trang chi tiết của sản phẩm đó.

3.4. Đơn hàng

• AI sử dụng dữ liệu đơn hàng để trả lời các câu hỏi về trạng thái, mã vận đơn…
• Bạn bấm Xem chi tiết để chuyển qua màn Danh sách đơn hàng.

3.5. Tài liệu

• Nhấn chọn biểu tượng Tải lên để thêm mới tài liệu. Trên cửa sổ Tải lên tài liệu bạn có thể tải lên tối đa 10 file, tối đa 35.000 từ với văn bản và 200 dòng với excel. Hỗ trợ định dạng: .xlsx, .xls, .docx, .pdf chứa thông tin sản phẩm, chính sách, kịch bản bán hàng...
• Để xem nội dung, bạn chỉ cần nhấp trực tiếp vào tên file. Hệ thống sẽ hiển thị tài liệu trong một cửa sổ pop-up ngay lập tức mà không cần tải về.
• Ngoài ra với mỗi dòng tài liệu sau khi tải lên, bạn có thể bấm chọn Tải xuống tài liệu, Xoá tài liệu.

4. Xem trước và Kiểm tra

Đây là công cụ cực kỳ hữu ích giúp bạn kiểm tra và đánh giá hoạt động của chatbot theo các thiết lập hiện tại, trước khi chính thức kích hoạt và áp dụng cho khách hàng thật.

Cách kiểm tra:

1. Tại ô "Nhập nội dung tin nhắn", bạn gõ một câu hỏi hoặc yêu cầu bất kỳ mà khách hàng có thể hỏi (ví dụ: "mua hàng", "shop có bán son không?").
2. Nhấn Gửi (biểu tượng máy bay giấy).

Kết quả hiển thị sẽ khác nhau tùy theo "Hình thức phản hồi" mà bạn đã chọn trong mục Thiết lập chung.

Trường hợp 1: AI phản hồi tự động

• Chatbot sẽ trả lời ngay lập tức trong khung chat, mô phỏng chính xác một cuộc hội thoại thật.

Trường hợp 2: AI gợi ý câu trả lời

• Hệ thống sẽ không tự gửi tin nhắn. Thay vào đó, một cửa sổ pop-up "Câu trả lời đề xuất" sẽ xuất hiện:
• • Tại đây, bạn có thể xem trước, chỉnh sửa lại nội dung mà AI đề xuất.
  • Để tiếp tục cuộc trò chuyện thử nghiệm, bạn nhấn nút Gửi câu trả lời để gửi tin nhắn đó đi.
• Để xóa toàn bộ cuộc trò chuyện thử nghiệm và bắt đầu lại từ đầu, bạn nhấn vào nút Làm mới ở góc trên bên phải.

Bước 4: Kích hoạt Chatbot AI

• Sau khi đã cấu hình và kiểm tra kỹ lưỡng, tại màn hình chi tiết kịch bản, bạn nhấn vào nút Kích hoạt.
• Trên màn cửa sổ xác nhận Kích hoạt Chatbot AI bạn nhấn chọn Kích hoạt để hoàn tất.
• Sau khi chatbot đã ở trạng thái "Đang kích hoạt", bạn có thể thực hiện các thao tác quản lý nhanh ngay tại màn hình cấu hình, bao gồm:

1. Ngừng kích hoạt

• Nhấn vào nút Ngừng kích hoạt để tạm thời tắt chatbot mà không xóa các thiết lập. Hữu ích khi bạn muốn dừng kịch bản tự động trong một thời gian ngắn hoặc chuyển sang kích hoạt một kịch bản khác.
• Một hộp thoại xác nhận sẽ hiện ra, bạn nhấn Ngừng kích hoạt để hoàn tất.
• Trạng thái của chatbot sẽ chuyển sang "Chưa kích hoạt". Chatbot sẽ không còn tự động trả lời hay gợi ý tin nhắn cho khách hàng nữa.

2. Sao chép

• Nhấn vào nút Sao chép để tạo một bản sao y hệt của kịch bản hiện tại. Rất tiện lợi khi bạn muốn tạo một kịch bản mới nhưng chỉ cần chỉnh sửa một vài chi tiết nhỏ từ kịch bản cũ, giúp tiết kiệm thời gian thiết lập lại từ đầu.
• Trên cửa sổ Sao chép Chatbot AI bạn nhập Tên Chatbot AI cho kịch bản, sau đó chọn lại Kênh và Trang/Gian hàng muốn áp dụng và nhấn Tiếp tục.
• Một chatbot mới với toàn bộ cấu hình (Prompt, Câu hỏi thường gặp, Thiết lập chung...) của chatbot gốc sẽ được tạo ra. Bạn có thể vào chỉnh sửa và kích hoạt nó khi cần.

3. Xóa

• Nhấn vào nút Xóa để xóa vĩnh viễn kịch bản chatbot khỏi hệ thống.
• Trên hộp thoại cảnh báo bạn bấm chọn Xóa Chatbot AI để hoàn tất.

Bước 5: Ứng dụng Chatbot AI và vận hành hội thoại

Sau khi chatbot đã được kích hoạt thành công, chatbot sẽ bắt đầu tham gia vào các cuộc hội thoại của bạn. Dưới đây là cách chatbot hoạt động và cách bạn có thể tương tác với nó trong quy trình làm việc hàng ngày, tùy theo hình thức phản hồi đã được thiết lập.

1. Vận hành với chế độ "AI phản hồi tự động"

Ở chế độ này, chatbot sẽ hoạt động độc lập để xử lý các cuộc hội thoại.

Quy trình:

1. Khi khách hàng nhắn tin, AI sẽ tự động phân tích và gửi câu trả lời tương ứng mà không cần sự can thiệp của bạn.
2. Bạn có thể theo dõi các cuộc trò chuyện này trong thời gian thực. Các hội thoại do AI xử lý sẽ được tự động gắn nhãn (tag) AI để dễ dàng nhận biết và lọc.

Khi nào bạn cần can thiệp?

• Nếu phát hiện AI trả lời chưa chính xác hoặc khách hàng có yêu cầu phức tạp cần người xử lý, bạn có thể tiếp quản hội thoại.
• Bạn chỉ cần gõ và gửi một tin nhắn bất kỳ vào cuộc trò chuyện và nhấn gửi.
• Trên màn cửa sổ Chuyển hội thoại sang nhân viên phản hồi, bạn nhấn Đồng ý để hoàn tất.

2. Vận hành với chế độ "AI gợi ý câu trả lời"

Ở chế độ này, chatbot hoạt động như một trợ lý đắc lực, giúp bạn trả lời tin nhắn nhanh hơn và nhất quán hơn.

Quy trình:

1. Khi có tin nhắn mới từ khách hàng, một cửa sổ pop-up "Câu trả lời đề xuất" sẽ hiển thị góc dưới bên phải màn hình cạnh khung chat chính.
2. Bạn đọc và đánh giá nội dung do AI gợi ý.
3. Bạn có thể:
   • Nhấn nút Gửi câu trả lời để sử dụng ngay nếu câu trả lời hoàn toàn phù hợp.
   • Nhấn trực tiếp vào nội dung gợi ý, chỉnh sửa lại câu từ cho phù hợp hơn với ngữ cảnh, rồi nhấn gửi nếu câu trả lời chưa thực sự phù hợp.
   • Nếu không muốn dùng gợi ý, bạn có thể đóng cửa sổ đề xuất và tự soạn một câu trả lời hoàn toàn mới như bình thường.

3. Tối ưu Chatbot AI cho sàn Shopee

• Để đảm bảo tuân thủ chính sách của Shopee, Chatbot AI được tích hợp khả năng tự động nhận diện và loại bỏ các từ khóa bị cấm khi phản hồi khách hàng trên kênh này.
• Khi chatbot trả lời khách hàng trên Shopee, hệ thống sẽ tự động lọc các nội dung vi phạm như thông tin liên hệ ngoài sàn, tên các nền tảng khác, từ khóa liên quan đến sản phẩm cấm...
• Để chatbot hoạt động hiệu quả nhất, trong phần Cá nhân hóa Prompt, bạn nên chủ động thêm các chỉ dẫn cho AI như: "Không được xin số điện thoại, không hướng dẫn khách hàng giao dịch ngoài Shopee, không nhắc đến các thương hiệu khác..."