Quản lý hội thoại kênh Facebook trên Sapo Omni

Tính năng Quản lý hội thoại là một công cụ mạnh mẽ giúp bạn tập hợp và quản lý hiệu quả tất cả tin nhắn, bình luận từ các fanpage Facebook đã kết nối với Sapo. Không chỉ giới hạn trong một fanpage, tính năng này còn cho phép quản lý đồng thời nhiều fanpage, hỗ trợ tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng và bán hàng trực tuyến. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết các bước sử dụng tính năng này.

1. Danh sách page quản lý

Tính năng Quản lý hội thoại hỗ trợ bạn quản lý tối đa 5 fanpage cùng lúc trên giao diện Sapo.

Cách thực hiện:

Ở góc trên bên trái màn hình, bạn có thể:

• Tích chọn hoặc bỏ tích các page cần quản lý.
• Chọn Chọn tất cả để quản lý đồng thời nhiều fanpage.
• Nhấn Xem để hiển thị danh sách hội thoại từ các page đã chọn.

2. Danh sách tin nhắn và bình luận

Các tab quản lý:

• Tất cả: Hiển thị toàn bộ tin nhắn và bình luận từ fanpage.
• Tin nhắn: Hiển thị các cuộc trò chuyện qua tin nhắn Messenger.
• Bình luận: Hiển thị các bình luận từ bài viết hoặc hình ảnh trên fanpage.

Đặc điểm danh sách:

• Đồng bộ theo thời gian thực: Hệ thống tự động cập nhật khi có tin nhắn hoặc bình luận mới.
• Sắp xếp: Tin nhắn và bình luận được hiển thị từ mới đến cũ.

Biểu tượng nhận diện:

• Giỏ hàng: Hội thoại đã tạo đơn hàng.
• Điện thoại: Chứa số điện thoại trong nội dung.
• Dấu thăng đỏ(❗): Tin nhắn bị lỗi gửi.
• Gắn nhãn: Gán nhãn thẻ hội thoại để phân nhóm khách hàng.

3. Sắp xếp và tìm kiếm hội thoại

Tìm kiếm hội thoại:

• Nhập tên khách hàng, số điện thoại, hoặc nội dung tin nhắn vào thanh tìm kiếm.
• Nhấn Enter để hiển thị kết quả tìm kiếm.

Bộ lọc cơ bản:

• Lọc nhanh các hội thoại theo tiêu chí cơ bản như hội thoại đã lưu.

Bộ lọc nâng cao:

Nhấn vào Bộ lọc nâng cao để lọc hội thoại theo:

• Nhãn gắn: Phân loại hội thoại theo nhóm khách hàng.
• Bài viết: Lọc hội thoại từ một bài viết cụ thể trên fanpage.
• Thời gian: Tìm hội thoại theo khoảng thời gian nhất định.
• Trạng thái: Chỉ hiển thị tin nhắn đã đọc, chưa đọc.
• Nhân viên hỗ trợ: Lọc hội thoại do nhân viên phụ trách.

4. Nội dung tin nhắn, bình luận và khung chat trả lời

Hiển thị hội thoại chi tiết:

• Khi chọn tin nhắn hoặc bình luận, hệ thống sẽ hiển thị toàn bộ nội dung hội thoại giữa khách hàng và fanpage.

Khung chat trả lời:

• Hiển thị tên fanpage nơi khách hàng nhắn tin hoặc bình luận.

Các chức năng hỗ trợ gần khung chat: Sapo cung cấp bộ công cụ đa dạng ngay trên thanh công cụ chat để hỗ trợ nhân viên tư vấn nhanh chóng:

• Gửi ảnh, file đính kèm: Gửi hình ảnh sản phẩm thực tế hoặc tài liệu. Lưu ý giới hạn dung lượng: Ảnh tối đa 15MB, Video tối đa 25MB.
• Gửi sản phẩm: Tìm và gửi thông tin sản phẩm có trong kho.
• Xin địa chỉ khách hàng: Gửi form để khách tự điền thông tin giao hàng.
• Gửi tin nhắn UpSell: Gợi ý sản phẩm mua kèm thủ công trong cuộc hội thoại.
• Gửi chatbot: Kích hoạt kịch bản chat tự động.
• Gửi câu trả lời mẫu: Sử dụng các mẫu câu đã soạn sẵn (Quick reply).
• Gửi nhãn dán: Tăng tính thân thiện cho cuộc trò chuyện.

Các thao tác bổ sung: Bạn nhấn chọn vào biểu tượng dấu 3 chấm "..." để mở Thao tác khác và thực hiện các tuỳ chọn thao tác:

• Đánh dấu tin nhắn chưa đọc.
• Nhắn tin qua Business Suite.
• Báo xấu hoặc chặn khách hàng.
• Phân chia hội thoại cho nhân viên hỗ trợ.

5. Thông tin khách hàng

Cột Thông tin khách hàng nằm bên phải giao diện, hiển thị các thông tin chi tiết về khách hàng đang tương tác.

Thông tin hiển thị:

• Thông tin cơ bản: Tên, số điện thoại, nhóm khách hàng, điểm tích lũy.
• Lịch sử tương tác: Tổng số đơn hàng, tổng số tin nhắn, bình luận của khách hàng.

Đơn hàng:

• Hiển thị tất cả đơn hàng khách đã đặt.
• Cho phép tạo đơn hàng trực tiếp từ giao diện chat.
• Để gửi hoá đơn cho khách hàng, bạn truy cập Kênh Social → chọn Hội thoại có đơn hàng → Thao tác khác → Gửi hóa đơn.

Ghi chú:

• Thêm, sửa hoặc xóa ghi chú liên quan đến khách hàng.

Ảnh/Video:

• Hiển thị toàn bộ hình ảnh, video đã được gửi trong hội thoại.